Kinh nghiệm quản lý của khách sạn Hải Cảnh (Trung Quốc) – Phần 1

Phục vụ khách vô hạn
Năm 1998, cơn sóng gió tiền tệ đã làm cho các khách sạn làm ăn thất bát. Khách sạn Hải Cảnh, Thanh Đào – Trung Quốc đứng trước tình trạng sa sút trên đã khắc phục bằng cách tăng cường công tác quản lý một cách khoa học, giảm giá phòng, tăng được doanh thu lên 8%, tỷ lệ cho thuê phòng và tỷ lệ khách nước ngoài tới thuê phòng đều tăng lên 10%.
Kinh nghiệm cải cách của khách sạn Hải Cảnh, theo tổng giám đốc Tống Lặc có thể đúc kết trong 2 vế: phục vụ khách hàng vô hạn và quản lý không thiếu sót.
Ông cho hay: “Xem khách hàng là thượng đế” là đúng, không sai. Đối với khách có quốc tịch khác nhau, có hoàn cảnh khác nhau về tuổi tác, giới tính khác nhau, các cán bộ phục vụ trong khách sạn đều nêu cao khẩu hiệu: phục vụ đáp ứng mọi đòi hỏi với khong có chữ “No” ở cửa miệng thường tạo cho khách một sự hài lòng mỹ mãn. Có vị khách thường hay uống vitamin C, khách sạn không có lập tức cử người đi ra ngoài mua ngay. Khách sạn có một quy định bất thành văn là: “Phàm khách của khách đều là khách của khách sạn”. Khi bạn đứng đợi khách tại trước phòng khách, các cô phục vụ sẽ phục vụ bạn một ấm trà nóng. Nếu bạn đến bằng xe tắc xi, khi xuống xe bạn sẽ nhận được một thẻ đăng ký xe với công ty để nhỡ có bỏ quên hoặc mất gì trên xe, nhân viên phục vụ sẽ lập tức bảo cho bạn: chớ lo, chúng tôi sẽ cố gắng tìm ra. Một khách Hàn Quốc tên là Lý khi rời khách sạn ra sân bay đã để quên chiếc túi trong có chứa 1917 đô la Mỹ, 21 vạn tiền Hàn Quốc, 2500 nhân dân tệ cùng với thẻ tín dụng, các điện thoại, giấy chứng minh, bằng lái xe ô tô, chỉ sau 1 tiếng đã được tìm trả lại. Về vấn đề “quản lý không có thiếu sót”, Tống Lặc giải thích việc quản lý của khách sạn là một hệ thống mạng lưới khống chế thời gian. Từ năm 1994, tới nay, với chiến dịch “nâng cấp sao, sáng tạo đi đầu”, khách sạn Hải Cảnh đã từng bước khẳng định mình với các kỷ lục: làm thủ tục mở cửa phòng chỉ mất 4 phút, thủ tục thanh toán chỉ mất 5 phút và có mặt tại hiện trường khi có sự cố bất ngờ chỉ mất có 3 phút. Để đảm bảo chất lượng phục vụ đạt tới mức cấp sao cao hơn, năm 1995 trước khi khách sạn khai trương, tổng giám đốc đã trước sau đưa các nhân viên tới 17 khách sạn nổi tiếng học tập, và khảo sát, qua đó tổng hợp thành các quản lý riêng của khách sạn Hải Cảnh là: Cao, nghiêm, tỷ mỷ, thực tế. Có thể nói đây là 4 cột trụ chính tạo nên mạng lưới quản lý tập thể của khách sạn.
ND – Du Lịch – Tổng cục du lịch – Bộ VH-TT-DL – Hà Nội – Năm (13(65))1999.

Trả lời

Thư điện tử của bạn sẽ không được hiển thị công khai.