Kinh nghiệm quản lý của khách sạn Hải Cảnh (Trung Quốc) – Phần 2

Chữ “nghiêm” trong quản lý của khách sạn Hải Cảnh tựa hồ như sự “hà khắc”, “tiền nào không cần thì sẽ không lấy của khách”. Khách sạn không được chủ động giới thiệu các loại thức ăn đắt tiền, loại rượu đắt tiền mà chỉ cho phép khách chọn thức ăn tùy ý theo túi tiền và gu nghiện của mình. Các thức ăn còn lại trong các bữa tiệc, khách sạn đều làm hóa đơn thanh toán trả lại sòng phẳng. Xem qua các bản kiểm tra chất lượng phục vụ thấy có ghi: vải ga giường phòng 1111 có vết bẩn, trên thành bể tắm có sợi bẩn, gạt tàn có vết nước, kênh 10 ti vi xem không rõ…đã được khách sạn coi là nghiêm trọng cần khắc phục. Để có thể mò mẫn tìm ra một quy trình quản lý hiệu quả nhất, giám đốc Tống Lặc đã phải mất ròng rã 3 năm kinh doanh gian khổ, và cuối cùng đã sáng tạo ra một cách quản lý hiệu suất cao: quản lý kiểu lượng hóa bảng biểu di động. Trước tiên là quản lý lượng hóa bảng biểu toàn phương vị: quản lý mạng lưới tập thể, mỗi điểm đều đối ứng với một bảng biểu có thể thiết kế đặc biệt. Qua các bảng biểu, ghi chép toàn bộ các tiểu tiết tình hình phục vụ và kết quả kiểm tra phản ánh một cách chính xác thành tích thực của mỗi nhân viên tại mỗi cương vị công tác đồng thời cho điểm, coi đây là căn cứ bình xét thành tích sau này. Cái gọi là di động – nghĩa là bộ phận chủ quản không đặt chỗ làm việc cố định mà luôn cơ động kiểm tra không ngừng các cương vị mà họ quản lý, đồng thời phát hiện và xử lý các vấn đề tồn tại trong phục vụ. Thống kê cho thấy: mỗi một đơn vị chủ quản có kiểm tra trước ca, đôn đốc và chỉ đạo trong ca, kiểm tra sau ca, đồng thời làm đi làm lại 3 khâu trên, mỗi lần điều có ghi nhận xét vào bảng biểu. Cái gọi là kiểu “liên động” là trong quá trình quản lý không cố định, các cơ quan chủ quản và giám đốc luôn đi lại, hình thành một sự giám sát lẫn nhau, kiềm chế lẫn nhau trong trách nhiệm. Nếu nhân viên đó phục vụ kếm bị phạt thì cơ quan chủ quản và người phụ trách cũng bị phạt với tỷ lệ là 7 : 2 : 1. Hải Cảnh với khách quản lý trên đã đạt tới phong cách quản lý nhân sự: “Nghiêm trong hữu tình, hữu tình tất nghiêm và kết hợp giữa nghiêm với ấm áp tình người”. Đối với các nhân viên, khách sản Hải Cảnh có sự đãi ngộ thích đáng để cổ vũ cho làm việc, đồng thời cũng có hình phạt nghiêm khắc. Tiền lương của nhân viên khách sạn có ¾ được xác định theo: Đức, cần, lao, tích, làm nhiều hưởng nhiều. Khi có vấn đề phải bị phạt, ít thì 10 tệ nhiều tới hàng trăm tệ. Đối với người tốt việc tốt, khách sạn kịp thời biểu dương có kèm thêm một khoản tiền thưởng. Phía sau khách sạn có địa điểm riêng chuyên dán các thông báo phê bình, biểu dương công khai, rõ ràng. Khách sạn Hải Cảnh trên thực tế đã làm được câu: Nhà của khách cũng là nhà của nhân viên. Nhà ở của nhân viên có người chuyên trách quản lý, có gắn máy điều hòa, có khăn trải giường 3 ngày thay một lần sạch sẽ, gọn gàng. Trang phục nhân viên có số hiệu rõ ràng và được bảo đảm giặt là sạch sẽ… Tất cả những yếu tố trên đã chuyển thành sức mạnh mới thống nhất đưa khách sạn Hải Cảnh trở thành khách sạn có chất lượng phục vụ tốt nhất Trung Quốc.
ND – Du Lịch – Tổng cục du lịch – Bộ VH-TT-DL – Hà Nội – Năm (13(65))1999.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.